Эксперты разобрали для РИА «Омск-информ» варианты решения спорных ситуаций, периодически возникающих на АЗС.

Машин в нашей стране с каждым годом становится все больше, и вместе с несомненным удобством это привносит в жизнь новые проблемы. Недаром ветки форумов, на которых обсуждаются спорные ситуации на дорогах, растягиваются на десятки страниц. А дорога – это не только асфальтированная (не всегда, впрочем) проезжая часть, но прилегающая к ней инфраструктура. Например, автозаправочной станции. Там тоже возникают моменты, которые лучше спрогнозировать и предупредить. Штудирование многостраничного форумного флуда вряд ли прибавит знаний, а вот консультация профильного эксперта будет очень кстати. С просьбой разобрать некоторые типичные ситуации, возникающие на АЗС, «Омскинформ» обратился к специалистам, которые занимаются подобными проблемами в силу своих профессиональных обязанностей.

Существуют ли общие правила передвижения по АЗС?

Начальник отдела пропаганды безопасности дорожного движения УГИБДД УМВД России по Омской области Наталья Бобылева.

– На каждой автозаправочной станции стоят дорожные знаки. Прежде всего, ими обозначено само место расположения АЗС, знаки въезда и выезда, установлены иные предупреждающие и информационные знаки. Направление движения к заправочным островкам определяется дорожной разметкой. Установка дорожных знаков согласовывается с Госавтоинспекцией еще на стадии проектирования АЗС так же, как и схема организации движения. Это связано, прежде всего, с соблюдением техники безопасности и предупреждением аварийных ситуаций. Подъезд к топливораздаточным колонкам инспекторы ГИБДД, конечно, не регулируют. За соблюдением клиентами правил движения следит персонал заправочной станции. Но следует помнить, что за игнорирование знаков и разметки, согласованных с ГИБДД и мэрией, водителя могут привлечь к административной ответственности. Часто спрашивают, действует ли на территории АЗС «правило правой руки», оно же «помеха справа»? Да, действует.  

Рассчитываюсь за бензин банковской картой, но при очередной покупке вдруг прошло двойное списание. Из-за чего это происходит и что делать?

В Омском отделении Сбербанка пояснили, что причин двойного списания может быть несколько. 

В системе взаиморасчетов между клиентом, выбравшим для себя безналичную форму оплаты, и торговой точкой задействовано сразу несколько финансовых организаций. Это банк-эквайер, который занимается организацией автоматизированного приема безналичных платежей, платежная система (например, Mastercard, Visa, МИР) и банк-эмитент, который выпустил клиенту карту.

При совершении платежа, запрос из торговой точки поступает в банк-эквайр, который, в свою очередь направляет запрос в платежную систему. В случае, если информация о покупке, по какой-то причине, поступила дважды, может произойти повторное списание.

Сбой на стороне платежной системы или процессингового центра, где происходит обработка запросов, отказ технических средств или случайные помехи при передаче сигнала, так же могут стать причиной.

Не стоит забывать о сложностях, которые могут возникнуть с терминалами непосредственно в самой точке оплаты – это может быть, как техническая неисправность, так и «человеческий фактор», например, неумение корректно ими пользоваться.

Современные банковские технологии позволяют значительно автоматизировать процесс - чаще всего система автоматически распознает ошибку и банк возвращает средства, списанные повторно.

Для того, чтобы иметь возможность оперативно решить вопрос по двойному списанию, следует следить за информацией по платежам. Для этого рекомендуется при получении карты сразу подключить информирование по совершаемым операциям и установить мобильное приложение «Сбербанк Онлайн».

Что стоит делать клиенту, если произошло повторное списание:

При получении уведомления о повторном списании, следует обратиться в контактный центр банка – номер указан на обратной стороне карты и на сайте банка. Перед звонком подготовьте следующую информацию: ваши паспортные данные, которые будут нужны оператору для вашей идентификации, наименование торговой точки (или сайта), дату и время совершения покупки, точную сумму покупки и номер операции. Вся эта информация размещена в вашем интернет-банке.

Большинство банков имеют разработанные скрипты решения подобных вопросов (будь то двойное списание или любая другая внештатная ситуация), которые помогают оперативно помочь клиенту и вернуть средства.

В случае, если звонок в контактный центр не увенчался успехом, можно обратиться в отделение банка или направить обращение заказным письмом. На рассмотрение вашего обращения банку потребуется некоторое время, которое регламентировано внутренними правилами кредитной организации.

После получения обращения клиента, Банк начинает разбор описанного случая. Если имела место быть техническая сложность, средства поступят на счет клиента в течении нескольких дней. Если у сотрудников банка сложится мнение, что было совершено две покупки подряд, разбор ситуации может продлиться от 2 недель до 3 месяцев.

Могу ли я быть уверен в точности топливораздаточной колонки? Их вообще кто-то проверяет?

Начальник отдела Госнадзора по Омской области СМТУ Росстандарта Сергей Нуждин:

– В соответствии с Федеральным законом «Об обеспечении единства измерений» N 102-ФЗ топливораздаточная колонка подлежит обязательной поверке. Согласно Постановлению Правительства РФ № 250 от 20.04.10 «О перечне средств измерений, поверка которых осуществляется только аккредитованными в установленном порядке в области обеспечения единства измерений государственными региональными центрами метрологии», поверку оборудования АЗС осуществляют региональные центры стандартизации и метрологии один раз в год.

Информация о пройденной поверке должна располагаться на колонке в виде клейма или наклейки. Если вы не обнаружили наклейку и сомневаетесь в точности отпуска нефтепродуктов, вы можете попросить сотрудников АЗС предоставить вам информацию о поверке.

Руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Омской области Роман Шадурский:

– Персонал АЗС не реже раза в неделю проверяет точность колонок метрологическим прибором – образцовым поверенным мерником. В сети АЗС «Газпромнефть» за соблюдением этой процедуры следит группа мобильного контроля. Она проводит как плановые, так и внезапные проверки. Если у вас все же возникли сомнения, вы всегда можете обратиться к сотрудникам АЗС, чтобы они провели проверку в вашем присутствии.

Что делать, если бензин в бак залили, а на карточке не хватило денег на его оплату? В магазине просто оформили бы возврат, а как быть с покупкой топлива на АЗС, где заправка предшествует оплате?

Юрист Общества защиты прав потребителей «Правовая защита» Кирилл Воробьев:

– Поскольку возврат бензина по техническим причинам исключен, кассиры АЗС в случае неоплаты практикуют иногда сомнительные вещи. Бывает, что просят в качестве залога оставить водительское удостоверение или паспорт. Это незаконно, но, к счастью, происходит не часто. Водители предпочитают самостоятельно решить вопрос простым звонком другу. Почти у всех есть знакомые, которые могут перевести на карточку недостающую сумму. Так происходит в 9 случаях из 10.

Можно попробовать обойтись без звонка, воспользовавшись системой бонусов. Программы лояльности есть в каждой крупной сети АЗС. В крайнем случае, можно по согласованию с администрацией заправки оставить долговую расписку, а через оговоренное время привезти деньги. Сотрудники АЗС на это соглашаются, ведь речь будет идти о сравнительно небольшой сумме.

Самым неправильным вариантом решения проблемы станет попытка уехать, не рассчитавшись. Номер машины легко считывается при просмотре видеозаписи, и водителю светит наказание за мошенничество, а то и за грабеж.

На АЗС не стал дожидаться заправщика, сам вставил пистолет в бак и пошел рассчитываться. Только у кассы выяснил, что по умолчанию система настроена на заправку до полного бака. Я же планировал заправить только 10 литров. Могу ли я отказаться платить за топливо свыше заказа?

Руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Омской области Роман Шадурский:

– Мы считаем, что, если правила заправки не размещены и клиент не уведомлен об особенностях оплаты, платить за топливо, которое вы не заказывали, не нужно. Такой политики придерживаемся на АЗС нашей сети.

Если же правила размещены, но проигнорированы, значит ошибка совершена по вашей невнимательности, и заплатить за топливо придется. Напомню, что при самостоятельной заправке клиент должен сам следить за процессом. Другое дело, если осуществлять заправку помогал заправщик, и вместо заказанных 10 литров вас заправили на 30. Но такое на АЗС нашей сети маловероятно. По нашим внутренним правилам заправщик должен повторить заказ и дождаться от клиента подтверждения. Второй ступенью контроля является оператор-кассир – он также обязан повторить заказ клиента при оплате на кассе. Если сотрудник АЗС не расслышал или не переспросил клиента, платить за литры свыше заказа не придется – недостающую сумму возместит сотрудник, по ошибке которого произошло недоразумение. По каждому случаю мы проводим служебное расследование и тщательную проверку.

Забыл вытащить пистолет и вырвал его вместе со шлангом. Должен ли я за это платить?

Начальник отдела пропаганды безопасности дорожного движения УГИБДД УМВД России по Омской области Наталья Бобылева:

– В случае вызова сотрудника Госавтоинспекции вырванный из колонки шланг оформляется как дорожно-транспортное происшествие без пострадавших. Официально зафиксированное повреждение «иного имущества» подлежит возмещению. Оторванный шланг – это страховой случай, который покрывается полисом автострахования.

В принципе, водитель может самостоятельно решить вопрос о компенсации с дирекцией АЗС. Если стороны не договорятся или же водитель покинул место происшествия, собственник поврежденного имущества вправе обратится в полицию. Напомню, что оставление места ДТП классифицируется как административное правонарушение.

Юрист Общества защиты прав потребителей «Правовая защита» Кирилл Воробьев:

– Довелось лично побывать в такой ситуации. За рулем, правда, был не я, а моя знакомая. Как неопытный водитель, она тронулась от заправочного островка и уехала вместе со шлангом. По стечению обстоятельств ни у нее, ни у меня не было при себе денежных средств, чтобы на месте компенсировать ущерб. Поговорили с менеджером АЗС, написали расписку и в течение дня завезли 2 тыс. рублей за оторванный пистолет.

Руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Омской области Роман Шадурский:

– В случае незначительного ущерба (разрыв муфты, обрыв топливораздаточного крана), если водитель обратился к персоналу и признал вину, мы обычно идем навстречу. Берем расходы на себя и даже не обращаемся в страховую компанию. Мой совет водителям, попавшим в такую неловкую ситуацию: остановитесь и объяснитесь с сотрудниками АЗС. Так вы не испортите страховую историю.

Заправщик перепутал виды топлива и заправил меня дизелем вместо бензина. Я отъехал от АЗС и заглох. Что делать в этой ситуации?

Начальник отдела защиты прав потребителей Роспотребнадзора по Омской области Ольга Екимова:

– Если у потребителя есть основания полагать, что на АЗС его заправили не тем видом топлива, ему следует обратиться с претензией по месту приобретения товара. Желательно в письменном виде. Претензию следует оформить официально, через входящий штамп или роспись администратора АЗС. В претензии кратко указывается, что именно и когда было приобретено, а также замеченные неисправности, предположительно связанные с ненадлежащим топливом. Документ составляется в двух экземплярах: один для продавца, другой остается у потребителя. Дальше все зависит от того, что ответит продавец. Он может согласиться с претензией и удовлетворить спор в досудебном порядке. Если же исполнитель сочтет, что для выяснения причин технических неисправностей требуется дополнительная экспертиза, то провести ее он должен за свой счет.

Юрист Общества защиты прав потребителей «Правовая защита» Кирилл Воробьев:

– Из практики судебных тяжб по поводу заправки несоответствующим видом топлива могу сказать, что результат зависит от того, на каком этапе потребитель узнал о ситуации. Вообще без суда решился вопрос, когда водитель увидел ошибку, находясь еще у бензоколонки. Человек не стал заводить двигатель, а сообщил о проблеме администрации АЗС. Сотрудники организовали эвакуацию автомобиля на СТО, где была произведена промывка топливной системы. Все за счет компании, естественно.

Если же клиент выехал с территории автозаправки, но двигатель вскоре «накрылся», то тут надо принять оперативные меры. В кратчайшие сроки обратиться к администрации АЗС, оставить обращение на горячую линию, написать претензию. Подумайте о свидетелях, получите заключение СТО, собирайте чеки.

После заправки заметил изменения в поведении автомобиля. Думаю, что из-за некачественного топлива. Как можно это доказать и потребовать компенсацию?

Юрист Общества защиты прав потребителей «Правовая защита» Кирилл Воробьев:

– Сдать назад бензин не получится, так как на автозаправках нет устройств для его слива из бензобака. А вот деньги за некачественное топливо вернуть можно, но только если удастся этот факт подтвердить. Для этого необходимо вернуться на АЗС и инициировать отбор проб приобретенного топлива. Всего их берется три. Одна отправляется представителями АЗС на анализ в аккредитованную лабораторию. Другая передается клиенту и может быть исследована в любой лаборатории по его выбору. Третья – арбитражная, остается на АЗС опечатанной и нетронутой до завершения разбирательства. Процедура отбора проб подробно расписана в ГОСТе.

Есть другая ситуация, при которой с автомобилем все в порядке, но владельцу кажется, что на других АЗС топливо было лучше. Стоит помнить, что внутренне убеждение – это не аргумент. Первым ответом администрации автозаправки на претензию будет предоставление сертификатов качества. Дальше можно идти по пути заказа дорогостоящих экспертиз, но проще в следующий раз заправляться там, где нравится.

Могут ли меняться условия накопления и списания бонусов по программе лояльности? Когда и где он должен информировать потребителей об изменении условий?

Юрист Общества защиты прав потребителей «Правовая защита» Кирилл Воробьев:

– У системы бонусных программ есть определенные правила. Это публичная оферта. Условия оказания услуг и правила акций должны быть опубликованы в открытых источниках – на сайтах компаний, в мобильных приложениях. Это же касается изменений условий и сроков.

Кассир не рассказал на кассе про текущую акцию, и из-за этого я упустил выгоду. Имею ли я право потребовать компенсацию?

Юрист Общества защиты прав потребителей «Правовая защита» Кирилл Воробьев:

– В статье 10 закона «О защите прав потребителей» сказано: «Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора». Если до человека не была доведена информация, благодаря которой он мог принять решение о покупке или участия в выгодной для него акции, то, безусловно, он имеет право потребовать компенсации. Для больших организаций вряд ли это станет проблемой в случае письменного обращения. При этом надо доказать, что право на участие в акции у него было. Для начала предоставить чек с датой, выпадающей на сроки проведения акции. Чек сегодня может быть и электронным. На практике жалобы на отсутствие информации об акциях на АЗС практически не встречаются.

Руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в Омской области Роман Шадурский:

– Сотрудники АЗС всегда готовы подсказать или объяснить правила участия в той или иной акции. Однако в обязанности оператора не входит информирование обо всех акциях, иначе на обслуживание одного клиента потребовалось бы намного больше времени. Чтобы быть в курсе текущих предложений и розыгрышей, советую следить за новостями на официальном сайте www.gpnbonus.ru, на официальных страницах в социальных сетях или в мобильном приложении сети АЗС. Так, до 10 мая мы еженедельно разыгрываем 5 млн бонусов среди тех, кто заправляет от 30 литров любого бензина или дизельного топлива. Победители будут определяться каждую неделю.