Ежедневно в окружные отделы продаж энергокомпании обращаются сотни омичей. Большинство вопросов связано с порядком начислений за электроэнергию. Персонал предприятия компетентно и четко отвечает на вопросы омичей, в чем мы смогли убедиться, понаблюдав за работой специалистов Центрального отдела продаж электроэнергии ОАО «Омскэнергосбыт», который находится на улице Пушкина, 67.
Назначение абонентской службы ОАО «Омскэнергосбыт» - обеспечить прямой контакт горожан со специалистами предприятия. Это необходимо для того, чтобы омичи могли получить оперативные ответы на все свои вопросы. Как показывает практика, проблем у абонентов компании достаточно много, и первые посетители приходят на прием уже с самого утра, благо абонентские участки начинают работать с 8.00. «Поток посетителей не прекращается до вечера, мы работаем до 19.00. Пиковая нагрузка приходится на утро и обеденные часы. Для удобства абонентов мы открыты и в субботу», - уточняют в компании.
- Как правильно рассчитать оплату за июнь-июль, ведь с 1 июля изменился тариф? - интересуется посетительница. Техник Анастасия Осипова моментально находит данные абонента в компьютере и диалог продолжается: - Июньские показания счетчика вы оплатили в начале июля по тарифу 2.50 за киловатт, а то, что вы израсходовали по сегодняшний день, в соответствии с решением РЭК, обойдется на 6% дороже, по 2.65, - разъясняет специалист. Простой вопрос – короткий ответ. Правда, далеко не всегда общение заканчивается так быстро.
- Каждый вопрос по-своему уникален, ведь он касается конкретной ситуации конкретного человека, - поясняет Наталья Насырова. – Бывают такие «сюрпризные», что на поиск решения уходит и по 30, и по 40 минут. В таких случаях даже что-то вроде мини-летучки собираем – из нескольких специалистов. В любом случае человек должен получить от нас исчерпывающий ответ.
Одновременно на участке принимают пять техников. Рабочие места оборудованы всей необходимой техникой – компьютерами, принтерами, связью. Посетители тоже, как говорится, во всеоружии – квитанции на изготовке, у кого по одной-две, а у кого и по целой пачке.
- Откуда за места общего пользования такие начисления? Квартирный счетчик «накрутил» совсем мало? – Повышает голос солидная дама. Техник делает небольшую паузу, давая возможность женщине выговориться, а потом спокойно берет ее квитанцию. - Общедомовые нужды (ОДН) рассчитываются так, - разъясняет специалист. – От общего расхода электроэнергии, потребленной домом, отнимается суммарный расход электроэнергии, потребленный внутри квартир. Остаток распределяется на каждую квартиру пропорционально ее потреблению. – Посетительница, наконец, успокаивается и начинает прислушиваться.
– Эти начисления производятся по факту, то есть на месяц позже, - продолжает специалист. – Если бы вы одновременно, до конца текущего месяца передавали нам показания всех приборов учета, то суммы, выставленные к оплате, не были бы такими «плавающими». Поверьте, больше, чем положено, вы не заплатите.
- А что входит в ОДН? – подключается другой посетитель. – Это, прежде всего, освещение подъездов, работа лифтов, различного внутридомового оборудования, - незамедлительно отвечает специалист. – Кроме того, в этот перечень входит потребление электроэнергии в нежилых помещениях – это Интернет, домофоны, кабельные сети. А если в вашем доме присутствуют юридические лица, то их потребление вычитается из общедомового расхода.
Видно, как умелый подход и грамотные разъяснения специалиста постепенно снижают накал страстей, и разговор уже продолжается в более спокойном, деловом ключе.
- А что, можно как-то снизить расходы по ОДН? – интересуется мужчина. – Конечно, - тут же реагирует сотрудник компании. – Необходимо сокращать потери электроэнергии. За счет надлежащего содержания внутридомовых сетей и их периодического обслуживания, установкой энергосберегающих лампочек, датчиков движения. Надо обращать внимание на то, чтобы все квартиры были оснащены современными счетчиками.
Ведь если индивидуального счетчика нет, абонент оплачивает расход по нормативу, а реально он может потреблять больше. Также надо следить за тем, чтобы Интернет-провайдеры работали на условиях договора с «Омскэнергосбытом», тогда за их потребление вам не придется платить. Вообще, контроль над расходованием ресурса берите в свои руки, вы же собственники.
Последняя рекомендация явно приходится по душе присутствующим и вызывает всплеск активности.
- А вы внимательно посмотрите квитанцию, - советует молодой человек из числа посетителей, - там же указаны все цифры – общее потребление электроэнергии, отдельно – в жилых и нежилых помещениях и – общий объем ОДН. Свои-то расходы вы знаете, вот и посчитайте.
- А что мы увидим в сентябрьских квитанциях, когда начисления за ОДН будут производиться в соответствии с площадью квартиры? – Подключается еще один посетитель. – Действительно, с 1-го сентября потребленные на ОДН ресурсы будут распределяться по-новому, так постановило Правительство РФ, - присоединяется к разговору начальник отдела продаж электроэнергии ЦАО Евгений Кирюшкин. – По новой методике разница между общедомовым расходом и суммарным расходом всех квартир будет распределяться пропорционально жилой площади. Таким образом, плата за ОДН будет распределяться и на пустующие квартиры.
Такие короткие дискуссии возникают каждый день и не по одному разу. По словам сотрудников ОАО «Омскэнергосбыт» вопросы начислений за общедомовые нужды остаются одними из самых актуальных.
Обычный день приема. Едва миновала половина дня, а каждый из специалистов уже принял по 20-30 посетителей. Кому-то нужно внести изменения в «списочный» состав семьи, кому-то – объяснить, как начисляется пеня, а кому-то и просто помочь заполнить квитанцию. Один из посетителей утверждает: по непонятной причине значительно подскочил расход электроэнергии в квартире.
Тут же решено – будет направлен электромонтер. Он выяснит, исправен ли счетчик и нет ли несанкционированного подключения к сетям. Другой мужчина пришел, так сказать, «с повинной» - долго не платил и вот пришли отключать квартиру от электроэнергии. Что делать? - Давайте выведем контрольные цифры и посчитаем, сколько вы должны, оплатите здесь же, - предлагает техник Наталья Пасевич. – И впредь рассчитывайтесь не примерно, а точно по счетчику и проблем не будет. Мужчина явно обрадован такому варианту. Кому-то звонит, узнает показания счетчика, специалист быстро считает, выдает квитанцию, и как только оплата произведена, передает данные в соответствующую службу компании. Всё – абонент спасен, не останется без света.
- Техники работают безупречно, я часто обращаюсь к ним за помощью, - с благодарностью говорит Светлана Беляева. Между тем, работа с людьми требует особых навыков и даже свойств характера. Специалисты «Омскэнергосбыта» «пропускают» через себя целый поток клиентов. И с каждым надо найти общий язык, понять его претензии и корректно объяснить позицию компании, которая основывается, прежде всего, на государственных нормативных актах.
- Мы формируем коллектив из коммуникабельных людей, - подчеркивает Евгений Кирюшкин. – Специалисты, которые работают на приеме, должны уметь погасить едва разрастающийся конфликт, снять агрессию, с которой подчас приходят наши абоненты, расположить к себе человека. То есть создать на короткое время такую атмосферу, в которой можно было бы спокойно работать и находить оптимальные варианты решения проблем. Это – природные качества, ну а знанию законов и методик мы их научим.
- Работа непростая, но очень интересная, - утверждает специалист с восьмилетним стажем Наталья Насырова. – Здесь учишься слушать людей, вникать в их ситуацию, находить ответы. Здесь бывает много неожиданного, познавательного и поучительного. Здесь есть почва, чтобы самой развиваться как личности.
Надо заметить, масштабы личностного роста у специалистов предприятия практически безграничны. Ведь сегодня клиентами ОАО «Омскэнергосбыт» являются 795 тысяч бытовых потребителей по всей территории Омской области. И большая часть из них хотя бы раз в год приходит на прием в абонентскую службу компании.